نوآوران آنلاین-منشی با دقت ورق های دفتر نوبت دهی را از نیمه تا چند صفحه جلوتر نگاهی می اندازد و می گوید؛ تنها می توانم روز یکشنبه دوم اسفند ساعت 9 شب یک وقت به شما بدهم. منشی در پاسخ بیمار می گوید بله خواهش می کنم، تشریف بیاورید. لطفاً اسم و فامیلیتان را بگویید... منتظرتان هستیم. لطفاً تأخیر نکنید. ممکن است نوبتتان را از دست بدهید و تا 2 ماه آینده هیچ وقتی وجود ندارد!
حالتان اصلاً خوب نیست. بی حوصله و بی رمق هستید. تحمل درد را هم ندارید. نگران و مضطربید. با این وجود سعی دارید زودتر از وقت تعیین شده به مطب بروید. بلکه منشی مطب شما را زودتر به داخل اتاق پزشک بفرستد تا از این بیماری، زودتر خلاص شوید. ولی مطب شلوغ است. نگرانی تان تشدید می شود. طاقت انتظار و نشستن روی صندلی مطب را هم ندارید.
گاهی هم ممکن است رأس ساعت به مطب نرسید. چون در ترافیک سنگینی گیر افتاده اید. کلافه هستید و نمی دانید چکار کنید. وقتی به مطب می رسید. یک ساعتی از نوبتتان گذشته است. از منشی انتظار دارید برایتان کاری کند...
چرا تصور می کنید منشی ها مقصرند...
شاید تصور کنید منشی گری در یک مطب، کار بسیار ساده و راحتی است. وقتی وارد یک مطب می شوید. پیش خودتان می گویید؛ منشی ها فقط بلد هستند سختگیری کنند. آن ها همیشه نوبت ها را جا به جا می کنند. درکی از بیمار ندارند. اکثریت منشی ها پارتی بازی می کنند و...
اما این ها همه گمانه زنی است. وقتی با دید بازتر به این شغل پراسترس و سخت نگاه می کنید. تازه حلقه های گم شده این شغل پرتنش برایتان پدیدار می شود.
منشی ها معمولاً براساس نظر و اولویت دکتر، نوبت دهی را تعیین می کنند. آن ها اغلب با آدم ها و فرهنگ های متفاوتی سر و کار دارند که اکثریت مریض ها مسن و کم حوصله اند.
در این حالت کافیست یک مریض رأس ساعت تعیین شده وقتش از سر راه برسد و بخواهد به اتاق پزشک برود و یا این که یک بیمار اورژانسی خارج از انتظار طولانی از سوی منشی بنا بر نظر پزشک معالجه شود. در این صورت است که اعتراض ها، فریادها، توهین ها و تهمت های ناروا گریوان گیر منشی ها می شود. با این حال منشی ها در چنین شرایطی باید آرامش را به مطب برگرداند. آن ها با خوش رفتاری و لبخند باید پاسخگوی یک به یک بیماران باشد که کار ساده ای نیست.
بنابراین تصمیم گرفته ایم این هفته در رابطه با چگونگی و شرایط این شغله پرمشغله، یعنی منشی گری در مطب بپردازیم که بخشی هایی از آن از می خوانید.
چطور شد منشی یک مطب شدید...
میترا عبداللهی منشی دکتر مسعود توکلی متخصص جراح و دندانپزشک در رابطه با شغل منشی گری می گوید: خیلی اتقاقی بود که منشی شدم. زمان هم به سرعت گذشت. وقتی متوجه شدم که دیدم چهار سال منشی گری و تزریقات در یک مطب پزشک عمومی را بر عهده دارم. روزهای نخست احساس آرامش داشتم. روز به روز که جلوتر رفتم همه زاویای پنهان آن برایم آشکار شد. همه تصور می کنند کار منشی گری ساده و راحت است در صورتی که این طور نیست.
یک روز با دکتر توکلی متخصص جراح و دندانپزشک آشنا شدم و ایشان پیشنهاد منشی گری و دستیاری را به من داد. خوشحال شدم که پس از چهار سال از کارهای سخت منشی گری در مطب پزشک عمومی نجات پیدا کرده ام.
وقتی وارد مطب دکتر شدم. تازه فهمیدم خیلی چیزها را نمی دانم. البته دکتر توکلی یکی از بهترین و با اخلاق ترین و مهربان ترین دکترها است. به خاطر همین یازده سال در کنار دکتر دوام پیدا کردم. اما بعداز پانزده سال کار منشی گری می توانم بگویم؛ «معنا و مفهوم منشی گری در یک مطب دندانپزشکی» کامل تر می شود.
یسرا چگینی منشی دکتر محمد رضا نوروزی، جراح و متخصص کلیه و مجاری ادراری در این خصوص می گوید: من 20 سال سن داشتم. تنها می خواستم سه ماه تابستان را کار کنم. چون هیچ تجربه ای نداشتم و کارش هم در ابتدا سخت نبود. با این حال سه ماه از منشی گری نگذشته بود که دکتر به کشور کانادا رفت و روز آخر مرا به این مطب معرفی کرد.
دکتر نوروزی هم بسیار مهربان بود. به همین دلیل علاقه مند به منشی گری در مطب شدم و امروز چهار سال است که سابقه منشی گری دارم.
اگر دوباره این شغل سر راهتان قرار گیرد...
تصور کنید منشی یک مطب هستید. قرار بود مریض ها تنها 30 دقیقه قبل از نوبتشان در مطب حضور داشته باشند. اما برخی از مریض ها سه ساعت قبل از نوبتشان به مطب آمده اند. برخی مریض ها هم حوصله نشستن بر روی صندلی را هم ندارند و فکر می کنند چون زودتر به مطب آمده اند باید زودتر از ساعت نوبتشان به اتاق پزشک بروند.
از سوی دیگر زمان معاینه هر پزشک متخصص با یکدیگر متفاوت است. به طور مثال در دندانپزشکی حداقل 30 دقیقه و گاهی تا دو ساعت زمان نیاز است تا دکتر بر روی دندان بیمارش کار کند. حالا اگر مریضی در این مطب تنها دو ساعت معطلی داشته باشد و دو ساعت هم زمان نیاز داشته باشد که بر روی دندانش کار شود. منشی با چه برخوردهایی رو به رو خواهید شد. با این وجود دوست دارید اگر دوباره این شرایط سر راه تان قرار گیرد شغل منشی گیری را انتخاب کنید.
منشی دکتر توکلی مکثی کوتاه می کند و بلافاصله می گوید؛ بله، چون کاری غیراز این شغل بلد نیستم. ضمن این که با مردم بیشتر در ارتباط هستم. اما این حال که منشی گری کار خیلی سختی است این شغل را دوست دارم.
این در حالی است که منشی دکتر نوروزی معتقد است کار منشی گری بسیار سخت است و به هیچ وجه دوست ندارد اگر دوباره این شغل سر راهش قرار بگیرد منشی شود. چون بیشتر مواقع مریض ها انرژی منفی به منشی ها می دهند.
اهمیت شغل منشی گری در مطب
کافیست یک روز منشی در مطب نباشد. آن وقت است که در مطب هرج و مرج می شود. بنابراین حضور یک منشی در مطب خیلی ضروری و مثمر ثمر است. منشی ها همه مسئولیت ها و کارها را بر عهده دارند. با این وجود منشی ها سعی می کنند هم بیمار و هم پزشک را راضی نگه دارد.
خانم عبداللهی، منشی دکتر توکلی تأکید کرد اگر به نظافت، بهداشت و استریل وسایل دندانپزشکی از سوی منشی مورد بی توجهی قرار گیرد. آن وقت است که نتیجه فاجعه آمیز خواهد بود.
او ادامه داد: دندان درد بزرگ و کوچک نمی شناسند. گاهی می بینیم یک مرد درشت اندام اسیر دندان درد است و دائماً ناله می کند. آن وقت است که باید به صورت اورژانس به کار مریض رسیدگی شود. در این حالت اهمیت شغل منشی گری معنا پیدا می کند که یک مریض با آرامش و رضایت از اتاق پزشک خارج می شود.
گاهی هم اگر منشی در وظیفه اش کوتاهی کند. مشکل آفرین خواهد شد. ممکن است یک بی توجهی از سوی منشی جان یک نفر به خطر افتد. به طور مثال اگر مریضی مشکل قلبی داشته باشد ولی منشی به ان توجه نکرده باشد. می تواند مشکل ساز شود.
خانم چینگی، منشی دکتر نوروزی می گوید: هیچ وقت به این موضوع فکر نکرده بودم. ولی الآن که فکر می کنم می بینم اگر منشی نبود چه اتفاهایی که نمی افتاد. اصلاً پزشک نمی توانست کار کند. منشی ها باید محیط مطب را در آرامش کامل نگه دارند تا پزشک بتواند در آرامش بیماران را معالجه کند.
وظایف یک منشی...
اگر یک منشی در وظیفه اش کوتاهی کند و برنامه ریزی در کارش نداشته باشد به مشکل بر می خورد. در این صورت هم بیمار، هم پزشک و حتی خود منشی گرفتار چالش های متعددی می شوند.
این منشی مطب دندانپزشکی تأئید می کند یک منشی باید اطلاع کافی از نحوه تنظیمات و نوبتی دهی براساس نظر پزشک آن مطب را در دستور کار داشته باشد. این که یک مریض دارای چه شرایطی است. آیا دادن یک نوبت طولانی برای یک بیماری که دارای شرایط ویژه است آن را با خطر مواجهه خواهد کرد یا خیر و یا این که یک مریض امکان دارد نیاز به چند مرحله وقت معالجه بر اساس نظریه پزشک داشته باشد از وظایف مهم و خطیر یک منشی است.
او ادامه می دهد: منشی یک دندانپزشک باید حواسش به وسایل و مواد اولیه دندانپزشک باشد. اگر مواد اولیه کم و کسری داشته باشد. پزشک، مریض و منشی با چالش بزرگی رو به رو خواهند شد. بنابراین وظیفه دکتر نیست که مواد اولیه را سفارش دهد. این کار بر عهده منشی و دستیار است. منشی باید دائماً با لابراتورهای دندانسازی در ارتباط باشد. ارسال قالب ها به لابراتورها و هماهنگی های لازم بر عهده منشی است.
با این حال وظایف یک منشی در مطب را جایی ندیده ام. به نظرم وظایف یک منشی هیچ جا نوشته نشده است. چون کار منشی گری در مطب به نوع تخصص و سلیقه دکتر بستگی دارد. هر تخصصی در امر پزشکی روش خاص خود را دارد. نمی توانیم منشی گیری یک مطب دندانپزشکی را با یک مطب مغز و اعصاب از یک زاویه نگاه کنیم. قطعاً نوع پذیرش، وقت، درمان و دیگر کارها آن باهم متفاوت است.
چگینی منشی کلینیک ارولوژی تأئید می کند وظایف یک منشی پاسخگویی تلفن، وقت دهی، چک کردن ایمیل بیماران، نظارت بر روی خدمات، چک کردن خط تلفن است که مبادا قطع باشد. البته امروز یکی از خط های تلفن قطع بود. باید کامپیوتر و برنامه ها را چک کند.
به گفته این منشی، یک منشی وظیفه شناس از نحوه پاسخگویی تلفن به بیماران کلافه نمی شود. هرچند که پاسخگویی روزانه 70، 80 تلفن و نوبت دهی کار ساده ای نیست.
منشی باید با حوصله پاسخگوی یک به یک بیماران باشد. با این حال برخی از آن ها بی احترامی و توهین می کنند. ولی وظیفه ما این است که صبور باشیم و با احترام با آن ها صحبت کنیم.
البته بیشتر مواقع شنیده ایم که بیمار می گوید ما رفتیم دکتر، دکتر بسیار خوبی بود. ولی منشی دکتر خیلی بدجنس بود و دیگه پیش آن دکتر نمی رویم.
او می گوید: خوب بود اگر کلاس های منشی گری برگزار می شد. ولی نمی دانم به چه مباحثی باید پرداخته شود.
دوست دارید پزشک بودید و...
دوست دارم دکتر شوم. این جمله کوتاهی است که همه از کودکی به زبان می آورند. با این حال به نظر چه ویژگی های مهمی در یک پزشک نهفته است که حتی احساسات کودکان را در بر می گیرد. آیا حس مهربانی، انساندوستانه و یا خدمت به مردم این آرزوی دیرینه را در ذهن و قلب حتی کودکان جای داده یا چیز دیگریست.
خانم منشی عبداللهی می گوید من ابداً دوست ندارم پزشک شوم. چون دو تا از خواهرانم پزشک هستند. آن ها به هیچ کاری نمی رسند. همیشه سرشان شلوغ است. به نظرم آن ها در شغل پزشکی پیر شده اند. بعدش هم من دو مرتبه عمل قلب باز، دو مرتبه عمل گردن و دو مرتبه هم جراحی چشم انجام داده ام که خاطره خوبی از آن در ایام کودکی ندارم.
با این حال اگر پزشک بودم یک منشی مثل خودم را استخدام می کردم. بدلیل این که به وظیفه ام آشنا هستم. اهل برنامه ریزی و کارم هستم.
خانم چگینی در این باره می گوید: همه دوست دارند پزشک شوند ولی من دوست ندارم. من از بچگی تا یک قطره خون می دیدم وحشت می کردم. یک روز به ناچار رفتم آزمایشگاه خون، وقتی دیدم یک نفر را دارند خون می گیرند بی حال شدم و از ترس، هراسان دویدم بیرون، خانواده بیمار فکر کردند برای مریض شان افتاقی افتاده که من این طوری بی حال و هراس بیرون آمده ام. واقعاً همه ترسیده بودند. خانواده بیمار هراسان دویدن داخل آزمایشگاه دیدن هیچ خبری نیست. حال بیمارشان خوب است. بخاطر همین دوست ندارم پزشک شوم. از طرفی پزشکان معمولاً باهوش، با اخلاق و صبور هستند. هر کسی نمی تواند پزشک شود.
مشکلات منشی در مطب
منشی ها اغلب با مریض های متفاوتی سر و کار دارد در این راستا برخی از بیماران با احترام برخورد می کنند و برخی دیگر نیز با رفتار توهین آمیز و ناراحت کننده مشکلات منشی گری را تشدید می کنند. از زاویه دیگر حجم پاسخگویی تلفن، فشارهای روحی و روانی که تحت تأثیر مستقیم بیماران بر منشی ها اثر گذار است.
منشی دکتر توکلی گفت: بدلیل این که زمان انتظار و زمان درمان یک دندان در دندانپزشکی طولانی است. برخی از بیماران آنقدر تند و توهین آمیز است که آن روز تا پایان کار، روز خوشی نداریم. یعنی روزمان خراب است. با این حال وقتی دوباره همان بیمار برای ادامه کارش به مطب می آید. یک حس بدی به ما انتقال می یابد.
البته کار منشی همواره سخت و دشوار است. من و خواهرم اغلب دیر هنگام به خانه می رسیم. حتی قادر نیستم شام بپذیریم. گاهی آنقدر خسته می شوم که بدون شام می خوابم. یادم هست یک روز آنقدر خسته بودم که سر نماز خوابیدم.
منشی دکتر نوروزی می گوید: برخی از مریض ها در مقابل هم سر منشی ها فریاد می زنند. توهین می کنند و بدرفتاری می کنند. واقعاً تا آخر وقت حالم خوب نیست. هر روز یکی و دو مورد پیش می آید. برخی از مریض ها انتظار نابجایی از منشی دارند. دیر و یا زود می آید انتظار دارند خارج از نوبت به اتاق پزشک بروند.
بهترین رفتار در برابر منشی
خانم عبداللهی می گوید: بهترین رفتار، وقتی مریض از اتاق پزشک بیرون می آید. لبخند بر چهره دارد و از منشی قدردانی می کنند. این بهترین رفتار است که ما خوشحال می شویم. با این حال اگر بیماران سر وقت بیایند هیچ مشکلی ایجاد نمی شود.
خانم چگینی می گوید: مریضی که وقت می گیرد و در نوبت خود رأس ساعت رجوع می کنند بهترین رفتار است. آن ها مشکلی برای خود، دیگر مریض ها، منشی و حتی پزشک ایجاد نمی کنند.
رابطه عاطفی با بیماران...
منشی دکتر توکلی متخصص جراح و دندانپزشک می گوید: بیشتر وقت ها سعی کردم با مریض ارتباط دوستانه برقرار کنم. بنابراین برخی از بیماران که از جنس خودم و هم سن و سال هستند تا ماه ها بعد تماس می گیرند و احوالپرسی می کنند. این باعث دلگرمی من شده است.
او ادامه داد: متأسفانه یک روز خبر ناگواری شنیدم و خیلی غصه خوردم. ساعت ها بغض آزارم می داد و می گوید: دو تا از بیماران و دوستانی که هر از گاهی با من تماس می گرفتند و احوالپرسی می کردند دیگر تماس نگرفتند. ماه ها از آخرین تماس آن ها گذشته بود و خبری هم نداشتم. فکر می کردم مشغله کاری و تحصیلی دارند که تماس نمی گیرند. یک روز تصمیم گرفتم با آن ها تماس بگیرم. وقتی تلفن در دستانم خشک ماند. فهمیدم این دو دختر، یکی برایش حادثه Incident ای رخ داده و دیگری نیز سرطان گرفته بود و هر دو حدود شش ماه بود که از این دنیا کوچ ابدی کرده بودند.
به گفته منشی دکتر نوروزی جراح و متخصص کلیه و مجاری ادراری، یادم هست یک مریض کوچولو داشتیم که از شهرستان به مطب آورده بودند. هنوز هم یادم می افتد خیلی ناراحت می شوم. این پسر بچه به روش سنتی ختنه شده بود. مشکلی اساسی برایش پیش آمده بود. وضعیت خوبی نداشت. دکتر مجبور شد سون به ان بزند.
یک مریض دیگر هم داشتیم. خانواده کوتاهی کرده بودند. آن ها می گفتند دو سال پیش آمدیم. نمی توانستیم زیاد برویم و بیایم. جالب بود مادر آن فرزند مهندس شیمی بود. من بلافاصله ماجرا به دکتر گفتم و کارها خارج از نوبت انجام شد. آن مادر دست مرا بوسید و هر روز صبح زنگ می زد و با من احوالپرسی می کرد.
بدترین خاطرات از زبان منشی
خانم منشی عبداللهی نگاهی به دکتر می اندازد و می گوید باید این ماجرا در تاریخ ثبت شود. دکتر هم لحظه ای آمد و پشت میز نشسته بود. رو به منشی می کند و می خندد. می خواهید آن ماجرا را تعریف کنید.
منشی در پاسخ به دکتر می گوید: بله. ماجرا این طور بود که ما دو مطب داریم. یکی در میدان آرژانتین، خیابان الوند و دومین مطب در خیابان آزادی، حبیب اللهی است. روزهای فرد مطب آرژانتین هستیم و روزهای زوج در خیابان آزادی هستیم. آن شب ما تا ساعت 10 شب در مطب آرژانتین بودیم. هم دکتر و هم من خسته بودیم. سه تا از مریض ها هم تماس گرفته بودند و گفته بودند که ما فردا نمی توانیم به مطب آرژانتین برسیم. بهتر است ادامه کار در مطب آزادی انجام شود.
بنابراین قالب های دندان، دسته دندان ها، ایمپلت ها و ابزارهای جراحی و وسایل دندانپزشکی را در ساک مخصوص کوچکی گذاشتیم. آخر شب در مطب را قفل کردم و به همراه خواهرم به خانه رفتیم.
فردای آن روز در مطب آزادی بودیم. مریض ها هم آمده بودند. وقتی دنبال ساک کوچک و دستی گشتیم خبری از سالک نبود. تازه فهمیدم چه کار کرده ام.
شب گذشته وقتی که در مطب آرژانتین را قفل می کردم ساک را روی زمین پشت در راهرو جا گذاشته بودم و سرایدار هم فکر کرده بود ساک هم جزء ذباله ها است و باید آن را به سطل ذباله بریزد یعنی همه قالب های دندان، دسته دندان ها، ایمپلت ها و ابزارهای جراحی و وسایل دندانپزشکی به ارزش 20 میلیون تومان در سطل ذباله در خیابان ریخته شده بود و کار از کار گذشته بود. دکتر خنده ای کرد و منشی لحظه ای در فکر فرو رفت و دوباره سرش را بالا می آورد و می گوید دکتر خیلی لطف بزرگی به من کرد و حتی یک ریال هم جریمه ام نکرد.
خانم منشی چگینی می گوید بدترین خاطره این بود که پرونده چند بیمار در سیستم کامپیوتر پاک شد. البته تنها یک بار این اتفاق افتاد. با این حال بی دقتی خودم بود. فرای آن روز مهندس نرم افزا و سخت افزار آمد و خوشبختانه پرونده پک شده را برگرداند. ولی همیشه نمی توانم بدترین خاطرات را زنده نگه دارم. چون محیط کارم وحشناک می شود. بیماران زیادی می آید و می روند و خاطرات تلخ و بد هم گاهی رقم می خورد. بنابراین باید ذهنم را خالی از خاطرات بد نگه دارم. فردای روز بعد که صبح می آیم همه را فراموش کرده ام. البته اغلب خاطرات بد شب ها و تا هفته ها آزارم می دهد.