فقدان سخنگوی بحران، میدان را به شایعات سپرد

انفجار بندر شهید رجایی، تنها یک حادثه صنعتی نبود؛ این رویداد سهمگین، پرده از زخمی عمیق‌تر به نام “بحران اطلاع‌رسانی” برداشت. حادثه‌ای که اگرچه می‌توانست در ابعاد فیزیکی مدیریت شود، اما در میدان رسانه، میدان را یکسره به شایعات، گمانه‌زنی‌ها و روایت‌های متناقض واگذار کرد.
در روزهایی که مردم، نگران و چشم‌انتظار حقیقت بودند، سکوت‌های طولانی، پاسخ‌های مبهم و فقدان یک روایت رسمی واحد، کار را به جایی رساند که هرکس به فراخور دغدغه یا نگاه خود، روایتی ساخت و به اشتراک گذاشت. اینجاست که باید با صداقت اعتراف کرد: در کشور ما هنوز نقشه راهی برای مدیریت رسانه‌ای بحران‌های بزرگ وجود ندارد.
به وضوح روشن است که در مواجهه با بحران‌های ملی، یکی از نخستین و مهم‌ترین وظایف نهادهای مسئول، نه تنها مدیریت میدانی حادثه، بلکه مدیریت صحیح روایت حادثه است.
طبیعتاً افکار عمومی نیازمند دانستن واقعیت‌اند، حتی اگر این حقیقت تلخ باشد. اگر این نیاز پاسخ داده نشود، قطع یقین ترس و بی‌اعتمادی جای حقیقت را خواهد گرفت. در جهان امروز، جایی که سرعت گردش اطلاعات از سرعت وقایع پیشی گرفته، هر لحظه تعلل در اطلاع‌رسانی، به معنای واگذاری عرصه به شایعات و شبه‌رسانه‌هاست.
بدون شک در دل هر بحرانی، روایت اول اهمیت ویژه‌ای دارد؛ چرا که روایت اول، چارچوب ذهنی مردم را شکل می‌دهد. اگر این چارچوب توسط نهادهای رسمی و رسانه‌های مسئول ساخته نشود، دیگران این کار را به عهده خواهند گرفت. دیگرانی که شاید تخصصی در این حوزه و مسئولیتی در قبال جامعه نداشته باشند.
بحران اطلاع‌رسانی، پدیده‌ای است که ابعاد آن فراتر از خود رویداد است. هر بار که اطلاع‌رسانی به موقع، دقیق و شفاف انجام نمی‌شود، پیکره‌ اعتماد عمومی زخمی تازه برمی‌دارد. این زخم‌ها اگر تکرار شوند، به بی‌اعتمادی فراگیر بدل می‌شوند و جامعه را نسبت به صحت هر خبری بدبین می‌کنند. در چنین فضایی، فیک‌نیوزها رونق می‌گیرند، رسانه‌های رسمی تضعیف می‌شوند و پروژه‌های اعتمادسازی با دشواری‌های بیشتری مواجه خواهند شد.
راهکار این معضل چیست؟ پاسخ ساده، اما اجرای آن نیازمند عزم و برنامه‌ریزی دقیق است.
نخستین گام، ایجاد یک ساختار رسمی اطلاع‌رسانی بحران است؛ ساختاری که شامل تعیین سخنگوی واحد، تیم‌های رسانه‌ای حرفه‌ای، دستورالعمل‌های روشن و تمرین‌های منظم باشد. این ساختار باید پیش از وقوع بحران، تعریف شده باشد، نه این که هنگام حادثه با سردرگمی به دنبال راهکار موقت بگردیم.
سخنگوی بحران باید فردی کارآزموده، صادق، آرام و آگاه باشد؛ کسی که بتواند اطلاعات را به سرعت، با دقت و به زبان مردم منتقل کند. او باید توانایی پاسخگویی به سوالات رسانه‌ها را داشته باشد و بتواند روایت واحدی ارائه کند که ضمن شفافیت، از گسترش شایعات جلوگیری کند.
گام دوم، توجه به سرعت و دقت در انتشار اطلاعات است. اطلاع‌رسانی در بحران باید به موقع و پیوسته باشد. اگر اطلاعات اولیه کامل نیست، باید همان اطلاعات موجود را با صراحت و صداقت اعلام کرد و وعده‌ به‌روزرسانی داد. در خلأ اطلاعات رسمی، اطلاعات نادرست نیز به سرعت جا باز می‌کنند.
سومین اصل، احترام به افکار عمومی است. مردم حق دارند بدانند چه اتفاقی افتاده، چه اقداماتی در دست انجام است و چه خطراتی تهدیدشان می‌کند. پنهان‌کاری یا ارائه‌ اطلاعات ناقص و گمراه‌کننده، تنها به بزرگ شدن بحران کمک می‌کند. حتی اگر ابعاد حادثه گسترده و دردناک باشد، حقیقت همواره بهتر از بی‌خبری است.
چهارم، آموزش مداوم مدیران بحران و مسئولان رسانه‌ای است. اطلاع‌رسانی در بحران هنر خاص خود را می‌طلبد؛ هنری که در آن باید از ایجاد هراس بی‌مورد پرهیز کرد، امید واقعی داد و در عین حال، واقعیت را تحریف نکرد. این مهارت نیازمند آموزش، تجربه و تمرین است.
جهان امروز، جهان روایت‌هاست. هر حادثه، خواه ناخواه، در جنگ روایت‌ها شرکت می‌کند. اگر ما روایت صحیح و دقیق را با سرعت و شفافیت عرضه نکنیم، روایت‌های رقیب ـ هرچند بی‌اساس ـ افکار عمومی را در اختیار خواهند گرفت. در چنین فضایی، نه تنها واقعیت تحریف می‌شود، بلکه سرمایه اجتماعی یعنی همان اعتماد مردم به رسانه‌های رسمی که حاصل سال‌ها تلاش است، از بین می رود.
حادثه انفجار بندر شهید رجایی باید برای ما درسی مهم شد؛ درسی که نشان داد در زمینه مدیریت روایت بحران نیاز به بازنگری اساسی داریم.
باید به یاد داشته باشیم که در هر حادثه ای، دو بحران هم‌زمان وجود دارند: بحران میدانی و بحران رسانه‌ای. مهار بحران اول به دانش، امکانات و هماهنگی فیزیکی نیاز دارد؛ اما مهار بحران دوم، به درایت رسانه‌ای، سرعت عمل و صداقت وابسته است.
اگر از امروز نیندیشیم و اقدام نکنیم، فردا در برابر بحران‌های بزرگ‌تر، بار دیگر خود را تنها، سردرگم و در معرض موجی از شایعات خواهیم یافت و آن روز، هزینه‌ای که باید بپردازیم، بسیار فراتر از خسارات مادی خواهد بود؛ هزینه‌ از دست دادن اعتماد مردمی که امنیت روانی و اجتماعی‌شان در گرو اطلاع‌رسانی صحیح و به موقع است.
فراموش نکنیم در عصر رسانه‌های بی‌مرز، سکوت ما پرگوترین دشمن ماست.